logo

Dzień dobry, drodzy przyjaciele. Dziś porozmawiamy o tak ważnej umiejętności dla sprzedającego (i nie tylko dla sprzedawcy) - umiejętności słuchania i słyszenia klienta. W psychologii nazywa się tę technikę "Aktywne słuchanie".

Dlaczego warto korzystać z odbioru "aktywnego słuchania"?

Z pewnością przynajmniej raz wpadłeś w sytuację, kiedy coś mówiłeś, a rozmówca (matka, dziewczyna, mąż, siostra) myślał o czymś swoim, nie zwracając uwagi na twoje słowa. Oczywiście chęć dzielenia się z tą osobą czymś ważnym jest stracona, jeśli nie na zawsze, to przez długi czas. Na pewno twój rozmówca nie znał zasad aktywnego słuchania.

Odbiór "aktywnego słuchania" pozwala:

  • stworzyć atmosferę komfortu i zaufania,
  • zwracać uwagę na rozmówcę, aby pokazać, że jest on słyszany i rozumiany,
  • lepiej zapamiętać treść rozmowy i zarządzać jej stroną emocjonalną,
  • skłonić rozmówcę do dalszej rozmowy, pomóc mu zrozumieć i wyrazić swoje uczucia i doświadczenia.

Aktywne słuchanie może i powinno być używane zarówno w komunikacji ze współpracownikami i klientami, jak i z rodziną i przyjaciółmi. Ta skuteczna technika pomaga utrzymać rozmowę. Ci wokół ciebie z pewnością będą chcieli z tobą porozmawiać, podzielić się swoimi myślami i uczuciami, ponieważ okazujesz im szczere zainteresowanie i nie krytykuje ich myśli i uczuć.

Przeanalizujmy, jak prawidłowo słuchać rozmówcy.

Zasady aktywnego słuchania

Stwórz wygodne otoczenie dla swojego towarzysza, aby czuć, że interesuje cię rozmowa (wyłącz telefon, wybierz miejsce, w którym nie będziesz przeszkadzał, pozbyć się zewnętrznego szumu, jeśli to możliwe). Zgadzam się, że rozmowa się potoczyła, musisz być w stanie koncentrować się, koncentrować, nie rozpraszać się bodźcami zewnętrznymi. Jeśli Twój telefon dzwoni co minutę, a rozmowa jest rozproszona, normalna komunikacja nie zadziała.

Zaakceptuj aktywną otwartą postawę. Promuje komunikację i promuje koncentrację umysłu (zrelaksowane ciało rozluźnia mózg, unikaj miękkich foteli i sof). Podczas komunikacji nie krzyżuj rąk i nóg, nie rób ruchów pionowych dłońmi, nie ruszaj ciała z dala od rozmówcy, nie rzucaj rękami za głowę i nie opieraj się o siedzisko, nie rzucaj nogami na stół lub inne powierzchnie.

Nie siadaj przed drugą osobą, lepiej usiąść obok niego z odległości około metra, lekko przechylaj ciało w jego kierunku. Między tobą nie powinno być żadnych przeszkód, na przykład biurko. Nogi powinny stać równomiernie, cała podeszwa na podłodze, kolana mogą być lekko rozcieńczone (nie więcej niż 10 centymetrów, nie tylko dla kobiet, ale także dla mężczyzn). Ręce powinny leżeć swobodnie na stole lub na kolanach, jak chcesz, tylko nie w zamku.

Potwierdź gestami i mimiką, że słyszysz rozmówcę i rozumiesz go. Mogą to być potaki, krótkie słowa, takie jak "tak", "aha", "rozumiem". Możesz również powtórzyć ostatnie słowa rozmówcy, powtórzyć znaczenie, powtórzyć (przypomnieć swoją myśl własnymi słowami, przesuwając znaczenie na swoją korzyść).

Skoncentruj całą swoją uwagę na rozmówcy, utrzymuj z nim kontakt wzrokowy (ale nie bądź inwazyjny, nie patrz zbyt blisko, bezpośrednio w oczy, ponieważ może to być odebrane jako przejaw wrogości i jednoznacznie przestraszyć rozmówcę). Niech twoje oczy będą równe oczom rozmówcy. Jeśli rozglądasz się, patrząc na rozmowę, najprawdopodobniej twoja uwaga wkrótce zniknie, a ty stracisz wątek rozmowy.

Nie rozpraszaj się podczas rozmowy o sprawach zewnętrznych, unikaj niekontrolowanych irytujących działań (studiowanie dokumentów, stukanie w stół palcami lub długopisem, szeleszczenie papierem, rozrzucanie rysunku w notatniku, zwijanie włosów na palcu). Czasami sytuacja się rozwija, więc konieczne jest, aby wiersz po linii odszukać fakturę lub podpisać dokument. Odłóż przypadki "przypadkowe" - można to zrobić po zakończeniu rozmowy. Wszelkie niezwiązane z konwersacją działania odwracają uwagę od rozmowy, następuje utrata koncentracji uwagi, co oczywiście negatywnie wpływa na przebieg rozmowy.

Pokaż rozmówcy, że słuchasz go z przyjemnością i zainteresowaniem. Twoje postawy i gesty powinny mówić o twoim zainteresowaniu rozmową. Zachęć rozmówcę, aby opowiedział wszystko od początku do końca ze szczegółami (musisz być bardzo uważny i zainteresowany słuchaniem).

Musisz słuchać i słyszeć rozmówcę. Milcz, kiedy rozmówca mówi - nie możesz tego słuchać i słyszeć, jeśli sam to powiesz. Skoncentruj się na jego słowach, nie pozwalaj sobie teraz myśleć o czymś innym. Postaraj się zrozumieć punkt widzenia rozmówcy.

Nie organizuj przesłuchań z uzależnieniem. Buduj zdania twierdząco. Okresowo pauzuj i pozwól drugiej osobie myśleć przez chwilę.

Zrozum logikę opowieści rozmówcy, pamiętaj o głównych myślach (trudno zapamiętać wszystko, ale nie jest to konieczne). Jeśli nie masz nadziei na swoją pamięć, możesz robić notatki w notatniku. Nie twórz podsumowania - osoba może zostać zamknięta, a otrzymasz mniej informacji.

Staraj się zrozumieć nie tylko słowa, ale także uczucia rozmówcy, stawiając się na swoim miejscu. Zwykle ludzie wyrażają uczucia i przekazują myśli za pomocą wspólnych zwrotów, zgodnie z normami społecznymi. Spróbuj rozszyfrować ich znaczenie. Nie obawiaj się błędnych założeń dotyczących uczuć doznanych przez rozmówcę. Jeśli coś jest nie tak, osoba cię poprawi.

Rozwijaj czujność, obserwuj nie tylko mowę, ale także emocjonalne sygnały rozmówcy. Jest to ważne, ponieważ większość interakcji między ludźmi polega właśnie na emocjach.

Pamiętaj, że zarówno Ty, jak i Twój rozmówca jesteście wzajemnie odpowiedzialni za komunikację. Pokaż drugiej osobie, że naprawdę jej słuchasz i rozumiesz. Można to osiągnąć poprzez wyjaśnianie pytań, aktywnych emocji i innych odpowiednich sposobów w każdym przypadku. Zgadzam się, jak rozmówca będzie wiedział, że go rozumiesz, jeśli nie okazujesz mu tego swoim działaniem?

Bądź cierpliwy, nie przerywaj głośnika, nie spiesz się z nim. Zaplanuj spotkanie, abyś miał wystarczająco dużo czasu na pełną rozmowę, bez pośpiechu i presji czasu. Spokojnie reaguj na wszystko, co mówi rozmówca. Nie zezwalaj na osobiste oceny i komentarze do powyższych.

Kontroluj swoje emocje (w szczególności odnosi się to do negatywnych emocji). Zirytowana osoba często źle interpretuje słowa rozmówcy i nadmiernie reaguje emocjonalnie na nie, a niepokój i podniecenie emocjonalne uniemożliwiają słuchanie i słyszenie rozmówcy. Jeśli jego słowa lub działania wpływają na twoje uczucia, powiedz mu taktycznie, wyjaśnij sytuację, a rozmowa wróci do kanału biznesowego.

Zachowuj się poprawnie - Nie krytykuj, nie oceniaj, nie dyskutuj. Postaraj się z aprobatą zareagować na słowa rozmówcy - to pomoże mu wyrazić swoje myśli dokładniej. W przeciwieństwie do tego, każda negatywna reakcja ze strony spowoduje reakcję obronną, uczucia niepewności, podejrzeń, źródło „Close”. Aby przywrócić zaufanie i "porozmawiać", znowu nie będzie łatwo. Jeśli rozumiesz, że rozmówca nie jest nastawiony na rozmowę i szczerość, zostaw go w spokoju.

Postaraj się zrozumieć cele swojego rozmówcy. Na przykład może chcieć uzyskać zniżkę lub płatność ratalną, bardziej korzystne warunki dostawy, zmienić swoją opinię na temat konkretnego problemu lub przekonać Cię do podjęcia określonych działań. W takim przypadku akcja z twojej strony będzie najlepszą odpowiedzią dla rozmówcy.

Określ swoje złe nawyki podczas komunikowania się i pozbądź się ich. Złe nawyki utrudniają proces aktywnego słuchania. Spróbuj zidentyfikować swoje nawyki, błędy, mocne i słabe strony. Aby ułatwić analizowanie swoich działań i identyfikowanie błędów, odpowiedz na następujące pytania:

  • Jak szybko po rozpoczęciu rozmowy wyciągasz wnioski na temat rozmówcy?
  • Czyń pochopne oceny i wnioski, nie słuchając rozmówcy do końca?
  • Czy koncentrujesz się na błędach związanych z wyglądem i mową?
  • Czy słuchasz, nie patrząc na osobę?
  • Czy często przerywasz rozmówcy?
  • Czy często zwracasz uwagę na rozmówcę, gdy myślisz o innych rzeczach?

Znajomość ich nawyków, zwłaszcza negatywnych, jest pierwszym krokiem do ich naprawy i samodoskonalenia.

Metody aktywnego słuchania

Pytania otwarte pozwalają ci uzyskać jak najwięcej informacji od rozmówcy, ponieważ oznaczają one szczegółową odpowiedź (przeczytaj więcej na temat otwartych pytań w tym artykule), a także okazuj zainteresowanie rozmową:

  • "Jak się czujesz..."
  • "Co planujesz zrobić, jeśli..."
  • "Jak działa usługa doręczeń w Twojej firmie?"

Specyfikacja. Prosząc rozmówcę o sprecyzowanie niektórych momentów jego wypowiedzi, jeśli wątpisz, że rozumiesz je poprawnie, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat pewnych kwestii i wyrazić zainteresowanie):

  • "To bardzo interesujące, czy mógłbyś wyjaśnić..."
  • "Jeśli zrozumiałem cię poprawnie, myślisz, że..."
  • "Możesz określić, co to dla ciebie znaczy... (szybkie, drogie, wysokiej jakości...)"
  • "Jeśli to nie jest tajemnica, dlaczego doszedłeś do takiego wniosku?"
  • "Bądź, proszę, ze mną szczerze mówiąc, że nie jesteś w pełni usatysfakcjonowany? (Czy w coś wątpisz, o co się martwisz?) ".

Parafrazując możesz użyć, aby upewnić się, że rozumiesz rozmówcę poprawnie, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat poszczególnych zagadnień, aby pokazać zainteresowanie, uwagę, szacunek dla słów rozmówcy. W tym celu krótko przekazuj znaczenie tego, co rozmówca powiedział we własnych słowach, ale nie słowo po słowie, tak że nadal wyjaśnia:

  • "Innymi słowy..."
  • "Uważasz to za ważne..."
  • "To znaczy, masz na myśli... W porządku?"

Logiczna konsekwencja - wnioskowanie logiczną konsekwencją sprawozdania rozmówca dalszy rozwój wyrazić swoje znaczenie (przy powtarzaniu jest ważne, aby rozmawiać z pozytywnym nastroju emocjonalnego):

  • "Jeśli zdecydujesz się na to, co powiedziałeś, gwarancje dla towarów są dla ciebie ważne..."
  • "Jeśli zrozumiałem cię poprawnie, ważne jest, abyśmy dostarczyli towar do Twojego magazynu..."

Sosoperezhivanie (empatia) - połączenie się z rozmówcą na poziomie emocjonalnym (empatycznym), aby stworzyć z nim ufną relację poprzez najdokładniejsze odzwierciedlenie jego uczuć, emocji i emocji, okazując sympatię, uznając wagę rozmówcy i wyrażając szacunek dla jego opinii. Rozpoznaj znaczenie tego, jak ważne dla ciebie są uczucia rozmówcy, wyrażaj wdzięczność za jego wysiłki i działania, zadawaj pytania, które nasilają lub gasią emocje:

  • "W twoich słowach poczułem wątpliwości (niepokój, nieufność, niepokój...)"
  • "Wydawało mi się (wydaje mi się), że jesteś podekscytowany czymś"
  • "Doceniam twoją chęć rozwiązania tego problemu"
  • "Widzę, że coś cię dręczy (czy coś uniemożliwia ci podjęcie decyzji?) Może potrzebujesz więcej informacji?"

Mirroring pozwala ci zademonstrować uwagę i szacunek dla słów rozmówcy, aby zwrócić jego uwagę na to, co było dla ciebie ważne, aby dać ci możliwość usłyszenia siebie z zewnątrz i pomocy w przejrzeniu innych aspektów rozmowy. Powtórz najważniejsze słowa dla siebie lub powtórz niektóre z jego ostatnich słów (zawsze mów językiem osoby, z którą rozmawiasz):

  • "Właśnie to powiedziałeś..."
  • "Wróćmy do twoich słów..."
  • "Pięć przedsiębiorstw, ponad 20 000 miejsc pracy..."

"Echo" (cytat) - dosłowne powtórzenie podstawowych myśli sprzedającego, które wyraził rozmówca. Technika ta zmusza rozmówcę do wyrażania swoich myśli, pomaga wyjaśnić problem i tworzy poczucie zwiększonej uwagi ze strony rozmówcy.

Klient (w sklepie z zabawkami): "Czy masz coś odpowiedniego dla dziewczyny?"
Sprzedawca: "Dla dziewczyny?"
Klient: "Tak, moja córka ma 6 lat."
Sprzedawca (myśli): "Sześć lat..."
Klient: "Marzy o posiadaniu dużego domu dla lalek".
Sprzedawca: "Domek dla lalek! Oczywiście, teraz mamy wspaniały dom dla lalek z meblami dla twojej córki. Będzie zachwycona! "

Podsumowanie pomoże skupić uwagę na głównych punktach i doprowadzić logikę do logicznej konkluzji. Aby to zrobić, należy krótko wymienić ważne fakty, które zostały wypowiedziane podczas rozmowy, aby uporządkować osiągnięte porozumienia.

  • "Tak więc, zdecydowaliśmy - jeden..., dwa..., trzy... A teraz musimy zadać ostatnie pytanie: kiedy zdobędziesz tę rzecz i będziesz cieszyć się jej jakością. W końcu widzę, że ci się podobało. "

Podsumowując (podsumowując) - powtórzenie wszystkich ważnych idei w skondensowanej, uogólnionej formie. Pokaż rozmówcy, że razem osiągnąłeś postęp w negocjacjach i stworzyłeś podstawę do dalszej współpracy. Ponownie sformułowaj i wyrażaj główne idee i porozumienia osiągnięte podczas negocjacji, podsumuj i wyciągnij wnioski. Możesz użyć następujących formularzy wprowadzających:

  • "W ten sposób dowiedzieliśmy się, że ważne kryteria przy wyborze są..."
  • "Podsumowując to, co powiedziałeś, możesz dojść do wniosku, że chcesz..."

Używaj tych prostych technik aktywnego słuchania, a twoja praca z klientami stanie się bardziej skuteczna.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie - sposób prowadzenia rozmowy w relacjach osobistych lub biznesowych, gdy słuchacz aktywnie demonstruje, że słyszy i rozumie, przede wszystkim, odczucia mówiącego.

Metody aktywnego słuchania. Istnieją następujące metody aktywnego słuchania:

Wstrzymaj - to tylko pauza. Daje możliwość do przemyślenia rozmówcy. Po chwili rozmówca może powiedzieć coś jeszcze, o czym będzie milczeć bez niej. Przerwa daje także słuchaczowi możliwość wycofania się z siebie (swoje myśli, oceny, uczucia) i skupienia się na rozmówcy. Możliwość trzymania się z daleka od siebie i przejścia do wewnętrznego procesu rozmówcy jest jednym z głównych i trudnych warunków aktywnego słuchania, tworząc wiarygodną komunikację między rozmówcami.

Udoskonalenie - jest to prośba o wyjaśnienie lub wyjaśnienie czegokolwiek z tego, co zostało powiedziane. W zwykłej komunikacji małe sprzeczności i niedokładności są wymyślane przez rozmówców dla siebie nawzajem. Ale kiedy dyskutowane są złożone, ważne emocjonalnie tematy, rozmówcy często mimowolnie unikają jednoznacznego podnoszenia bolesnych pytań. Wyrafinowanie pozwala zachować zrozumienie uczuć i myśli rozmówcy w tej sytuacji.

Parafraza - jest to próba słuchacza krótko i po prostu powtarzaj słowa wypowiedziane przez rozmówcę własnymi słowami. Jednocześnie słuchacz powinien starać się podkreślić i podkreślić główne idee i akcenty w jego opinii. Parafraza dostarcza informacji zwrotnej rozmówcy, pozwala zrozumieć, jak jego słowa brzmią z zewnątrz. W rezultacie rozmówca otrzymuje potwierdzenie, że został zrozumiany lub ma możliwość dostosowania swoich słów. Ponadto, jako metodę sumowania można zastosować powtórkę, w tym metodę pośrednią.

Rozwój myśli - Próba słuchacza, aby podnieść i dalej przesuwać główną ideę rozmówcy.

Komunikat o percepcji - słuchacz przekazuje swoje wrażenia rozmówcy, powstałe w toku komunikacji. Na przykład: "Ten temat jest dla ciebie bardzo ważny."

Zgłaszanie siebie - słuchacz informuje rozmówcę o zmianach w jego własnym stanie w wyniku przesłuchania. Na przykład: "Boli mnie to słyszeć".

Komentarze na temat przebiegu rozmowy - Próba słuchacza, aby poinformować, w jaki sposób, jego zdaniem, możliwe jest zrozumienie całej rozmowy. Na przykład: "Wygląda na to, że doszliśmy do wspólnego zrozumienia problemu".

Wymień metody słuchania, które znasz? Co to jest retelling? (Opinie)

Pierwszą zasadą aktywnego słuchania jest nawiązanie kontaktu wzrokowego. Jeśli ktoś jest zaangażowany w coś, musi albo oderwać się od swojej pracy i całkowicie spędzić czas ze swoim partnerem, albo poprosić o odłożenie rozmowy na jakiś czas. Ważne jest, że jeśli poprosisz o odłożenie rozmowy, musisz określić dokładny czas, w którym będziesz w stanie się uwolnić, i potwierdzić, że po określonym czasie sam podejdziesz do dyskusji na ten temat. W tym przypadku słowa nie mogą być sprzeczne z daną sprawą. Kontakt wzrokowy musi być utrzymany przez cały czas trwania rozmowy. Nie oznacza to, że musisz cały czas patrzeć sobie w oczy. Wystarczy odwrócić się do siebie twarzą.

2) Ważna jest intonacja, z którą wypowiadana jest parafraza. Twoje uwagi powinny być wymawiane w formie afirmatywnej, a nie w pytaniu. W parafrazie, jak również w wyrazie twarzy, gestach i spojrzeniu nie powinno być potępienia, niezadowolenia, "cichego wyrzutu". Musi istnieć przynajmniej pełne zrozumienie sympatii (to znaczy przywiązania do uczuć mówiących).

3) Nie spiesz się. W dialogu bardzo przydatne jest "zatrzymanie przerwy". Oznacza to, że po tym, jak powiedzieliście (-a) i nazwali (-a) uczucia partnera, musicie poczekać, aż partner odpowie na waszą uwagę. Nie warto go dostosowywać ani podawać innej parafrazy ("Nagle mnie nie zrozumiałem!"). Zasadą jest, że najważniejsza rzecz w komunikacji międzyludzkiej zachodzi podczas takich pauz.

4) Nie bój się popełnić błędu, nazywając uczucia towarzysza. Nawet jeśli popełnisz błąd, osoba cię poprawi, ale on w każdym razie doceni twoją próbę nawiązania kontaktu. Będzie to dobra okazja dla rozmówcy do wyjaśnienia swoich uczuć.

Jaka jest pierwsza zasada aktywnego słuchania (kontakt wzrokowy)? Dlaczego w dialogu warto zatrzymać się (nagle dana osoba nie rozumie)?

Aktywne słuchanie to słuch, w którym aktywnie pozwalamy rozmówcy zrozumieć, że nie tylko go słuchamy, ale także słyszymy, rozumiemy, a nawet dzielimy się jego uczuciami. W rezultacie mówca czuje, że jest słyszany i rozumiany, czuje zaufanie i wsparcie oraz znacznie bardziej kontaktowy, ujawniając swoje uczucia, doświadczenia. Aktywne słuchanie jest niezwykle konieczne w przypadku konfliktów, ponieważ pomaga wyjaśnić uczucia i pozycję wszystkich stron konfliktu, a także złagodzić emocje i wejść w spokojny dialog. Również technika aktywnego słuchania jest bardzo skuteczna, gdy jeden z rozmówców jest podekscytowany emocjonalnie. Może to być zarówno pozytywne, jak i negatywne emocje. W każdym razie emocje te wymagają wycofania, a aktywne słuchanie jest najlepszym sposobem "zaakceptowania" tych emocji i wyrażenia opinii. Aktywne słuchanie oznacza więc, że powtarzamy wszystko, co zostało usłyszane od rozmówcy, nazywając uczucia rozmówcy.

Czym jest aktywne słuchanie? (Informacja zwrotna)

Otrzymanie powtórzenia tego, co właśnie usłyszano, nazywa się parafrazą. Czasami pojawia się pytanie: dlaczego powinieneś się wypowiadać? Jak to pomaga? W większości przypadków osoba, która ma problem, nie potrzebuje litości, porady i moralizowania. Każdy ma zdolność myślenia i rozwiązywania swoich problemów. Często jest to hamowane przez napięcie emocjonalne i problem w celu zdemontowania bałaganu myśli i przełożenia emocjonalnych doświadczeń na sferę myśli (innymi słowy, zwerbalizowanie uczuć). W większości przypadków, nawet pisząc na kartce papieru, twoje doświadczenia pomagają znaleźć wyjście z trudnej sytuacji. Ponadto, gdy osoba słyszy powtarzanie własnych myśli, otrzymuje możliwość spojrzenia na swój problem z pozycji neutralnej. Dla wielu ludzi parafraza wydaje się nienaturalnym sposobem komunikacji. Takie uczucie powstaje, ponieważ rzadko otrzymujemy takie zrozumienie od innych i nie jesteśmy przyzwyczajeni do tego. Spróbuj przypomnieć sobie sytuację, kiedy ostatnio powiedziałeś komuś o swoich doświadczeniach i wyobraź sobie, jak rozmówca powiedział ci wszystko, co usłyszał od ciebie. Jak byś się czuł? Niektórzy uważają technikę parafrazy za złożony instrument. W rzeczy samej, aby się odezwać, trzeba zrozumieć istotę tego, co zostało usłyszane. Ale jak często po prostu kiwamy głowami: rozumiemy, że człowiek ma problem i przechodzi, ale nie chcemy zagłębić się w istotę. Dlatego sugeruję rozpoczęcie badania od echo-parafrazy. Z echo-parafrazą dosłownie powtarzamy zakończenie frazy mówcy. Spróbuj trenować z telewizorem. Wybierz program (bardzo dobry dla polityka), gdy mówca powtarza powolną mowę i robi znaczące pauzy, w których możesz po prostu wstawić parafrazę. Natychmiast poczujesz moc i skuteczność parafrazy. Ludzie, którzy byli echo-parafrazami, powiedzieli, że byli bardzo zadowoleni słysząc z ust innej osoby swoje myśli

Aktywnie słuchaj interlokutor - oznacza:

-Pozwól rozmówcy zrozumieć, co usłyszałeś od tego, co ci powiedział;

-Poinformuj partnera o swoich odczuciach i doświadczeniach związanych z tą historią.

Wyniki aplikacji aktywne słuchanie:

-Rozmówca zaczyna traktować cię z wielką pewnością.

-Partner komunikacji mówi o wiele więcej, niż powiedziałby w zwykłej sytuacji.

-Masz okazję zrozumieć rozmówcę i jego uczucia.

-Jeśli partner komunikacji jest zmartwiony lub zły, aktywne słuchanie pomaga bezboleśnie "odpuścić".

2.2. Ćwiczenia z umiejętności słuchania

Cel: świadomość uczestników, co w ich zachowaniu pomaga partnerowi otwarcie i szczegółowo mówić o jego problemach i stanie oraz co może pogorszyć jego stan. Zapoznanie się z metodami słyszenia.

1. Ćwicz. Uczestnicy grupy siedzą w kręgu. Instrukcje: "Teraz zrobimy krótki spacer wzdłuż brzegu morza.

Usiądź, proszę, i powoli zamknij oczy. Należy zwrócić uwagę na swój oddech, czuć go: powietrze przechodzi przez nos, gardło, dostaje się do piersi i wypełnia płuca poczuć się jak z każdym oddechem w Twój organizm otrzymuje energię, a przy każdym oddechu zostawić niepotrzebne niepokoje, obawy, stres. Zwróć uwagę na swoje ciało, poczuj to - od stóp do czubka głowy. Siedzisz na krześle, słyszysz dźwięki, czujesz powiew bryzgów na twarzy. Może będziesz chciał zmienić swoją postawę, zrób to. Teraz wyobraź sobie, że jesteś nad morzem. Idziesz powoli wzdłuż brzegu. Rozejrzyj się uważnie, co Cię otaczają kolory, dźwięki, zapachy. Spójrz na niebo, na morze. Zwróć uwagę na swój stan: jakie emocje, uczucia masz, jak zmieniają się podczas spaceru. Nie śpieszysz się i możesz bezpiecznie przejść. Być może chcesz wejść do wody i popływać lub usiąść na plaży. Zrób to. A teraz czas wrócić do tego pokoju, naszego kręgu. Zrób to we własnym tempie: możesz od razu otworzyć oczy lub usiąść spokojnie z zamkniętymi. Teraz podzielimy się z nami swoimi wrażeniami. Trener kontynuuje instrukcje: „Teraz każdy z kolei opowiada o swoich wrażeniach na temat tych obrazów, uczuć, stwierdza, że ​​napotkane podczas naszej” spacer”, a reszta będzie słuchać uważnie narratora, bez zbędnych pytań, bez komentowania słyszał. Spróbuj złapać tych chwilach, kiedy przestajesz słuchać i spędzasz około 3 do 4 minut na każdej historii. " Po zakończeniu pracy trener oferuje podzielenie się swoimi wrażeniami. W szczególności możesz zapytać: "O której godzinie przestałeś słuchać?". Odpowiadając na to, członkowie grupy zwykle mówią: "Byłem rozproszony przez moje myśli, kiedy zacząłem porównywać to, co mówi drugi z moim doświadczeniem"; "W pewnym momencie powstało skojarzenie i zacząłem o tym myśleć"; "Nie zgadzałem się z tym, co usłyszałem, iw tej chwili byłem rozproszony"; „W pewnym momencie zacząłem myśleć o tym, co powie, i przestał słuchać” i tak dalej. D. Podsumowując dyskusję, trener ma okazję po raz kolejny zwrócić uwagę na to, jak ważne jest, aby słuchać drugiej osoby. W trakcie tego ćwiczenia widać, że umiejętność słuchania innej osoby jest bardzo ważna. bez przeszkadzania w mówieniu mu... osoba powinna zobaczyć, że dla innych słuchaczy jego historia jest interesująca.

"Aby kontynuować szczerze" Instrukcja: Wszyscy siadają w kole. Facylitator pojawia się jeden po drugim każdemu uczestnikowi i prosi o kartę. Uczestnik czyta na głos tekst karty i stara się myśleć tak mało, jak to możliwe, kontynuuje myśl rozpoczętą w tekście, tak szczerze jak to możliwe. A reszta, o sobie, decyduje, jaki jest szczery. Kiedy osoba skończy mówić, ci, którzy odnieśli szczerą mowę, będą w milczeniu podnosić rękę. Jeśli większością głosów (co najmniej jeden głos) oświadczenie zostanie uznane za szczere, wówczas mówca może przesunąć swoje krzesło o krok bliżej koła (zbliżenie). Ten, którego oświadczenie nie jest uznawane za szczere, otrzymuje kolejną próbę "wyciągnięcia" karty i kontynuowania oświadczenia. Wymiana poglądów jest zabroniona. Repliki o oświadczeniu są zabronione, ale wolno zadawać pytanie głośnikowi - po prostu jedno pytanie z każdego z nich. Kiedy wszyscy będą mogli wyrazić się szczerze, prezenter pyta: "teraz każdy z nich wyda powietrze, potem powoli weźmie głęboki oddech - i wstrzymaj oddech, gdy będę mówić. Teraz, po wydechu, powinieneś wykrzyczeć słowa, które przychodzą ci na myśl, a jeśli nie ma słów - aby wydać ostry dźwięk, cokolwiek. Naprzód! " Po takim emocjonalnym "odprężeniu" ludzie zwykle się rozchodzą. Tekst wyciągów z kart:

W społeczeństwie ludzi przeciwnej płci zwykle się czuję.

Mam wiele niedociągnięć. Na przykład.

Kiedyś zdarzyło się, że bliscy ludzie powodowali mi niemal nienawiść. Raz, pamiętam.

Zdarzyło mi się być tchórzem. Raz, pamiętam.

Znam dobre, atrakcyjne funkcje. Na przykład.

Pamiętam przypadek, kiedy poczułem zawstydzenie. I.

To, czego naprawdę chcę, to jest to.

Znam ostre poczucie samotności. Pamiętam.

Raz byłem zraniony i zraniony, gdy moi rodzice.

Kiedy zakochałem się po raz pierwszy, ja.

Czuję się jak moja matka.

Myślę, że seks jest w moim życiu.

Kiedy ludzie mnie obrażają, jestem gotowy.

Zdarza się, że kłócę się z rodzicami, kiedy.

Szczerze mówiąc, w ogóle studiuję w instytucie.

Pusta karta. Trzeba szczerze powiedzieć coś na dowolny temat.

Ćwiczenie "Mówię i słucham"

Cel: pokaż uczestnikom, że niemożliwe jest postrzeganie informacji w 100%, jeśli zarówno mówią, jak i słuchają.Czas: 10 min.Materiały: nie wymagane.

Wszyscy wstają i odwracają głowy w prawo. Na polecenie wszyscy zaczynają opowiadać coś o sobie sąsiadowi po prawej i jednocześnie słuchać swojego sąsiada po lewej stronie! Za minutę uczestnicy zajmują miejsca i rozmawiają o sąsiedzie, którego słuchali, tj. o swoim sąsiedzie po lewej. Omawiając to ćwiczenie, prowadzący powinien doprowadzić do tego, że bardzo często lubimy siebie i jesteśmy gotowi mówić o sobie bez końca. A w tej chwili nie słuchamy ani nie słyszymy nikogo. Lub vice versa, osoba słucha tylko, ale sama nic nie mówi. Dlatego konieczne jest uczenie się, mówienie i słuchanie.

Ćwiczenie "Słuchaj uważnie"

Cele: W tej grze możesz zrozumieć, jak ciekawie jest słuchać drugiej osoby i zrozumieć, co czują, kiedy słuchają siebie. To ćwiczenie jest szczególnie przydatne w sytuacjach konfliktowych, kiedy nikt nie słucha nikogo.

Instrukcje: Czasami mówimy coś i czujemy, że nasz rozmówca jest gdzieś daleko w swoich myślach. Skąd wiemy? Jak możesz zauważyć, że przeciwnie, jesteś uważny, dobrze słuchaj - swojej matki, najlepszego przyjaciela lub najlepszego przyjaciela?

Zadam ci temat, w którym możesz ćwiczyć na tym przesłuchaniu. Temat brzmi: "Co robię, gdy jestem naprawdę wściekły". (2 minuty podane są po odbiciu odpowiedzi, a trener pyta po kolei).

Inne możliwe tematy do rozmowy:

Co mam robić, gdy jestem bardzo szczęśliwy?

Jak zdobyć nowych przyjaciół?

Co mnie martwi?

Co lubię w naszej grupie?

Czego nie lubię w naszej grupie?

Jak się czuję w grupie?

Co mam zrobić dla naszej grupy?

Kiedy jestem sam?

Kto szczególnie Cię słuchał?

Jak to zauważyłeś?

Czy ty sam starasz się słuchać innych?

Kto dobrze Cię słucha?

Ćwicz "Wszystko jedno, jesteś dobry, ponieważ. "

Czas: 10 minut, dyskusja 5 minut

Uczestnicy są podzieleni na pary. Jeden partner mówi innym o trudnej sytuacji w życiu, coś nieprzyjemnego, albo mówić o jakimkolwiek braku jego, itd. Drugi człowiek słucha i mówi zdanie. „Wszystko to samo, skończysz, bo. ". Po wyrażeniu, ponieważ możesz dowiedzieć się, jak uważnie słuchał cię słuchający.

Ćwicz "Z czyimś głosem"

ćwiczyć umiejętność słuchania, słuchania, zapamiętywania i reprodukowania informacji;

być przeszkolonym w "lustrzanym odbiciu" rozmówcy, przedłużeniu.

Czas: zależy od liczby uczestników i ich gotowości do dialogu.

Cały zespół jest podzielony na pary. W ciągu pięciu minut jeden z uczestników opowiada swojemu przyjacielowi o sobie w wolnej formie. W ciągu następnych pięciu minut zmieniają role. Gdy gracze w parach się poznali, wszyscy uczestnicy szkolenia spotykają się. Rozpoczyna się drugi etap ćwiczenia, w którym każdy z partnerów reprezentuje drugi. Jednocześnie przemawia od pierwszej osoby, próbuje użyć gestów, intonacji, mimikry towarzysza, próbuje wejść w jego wizerunek i poprowadzić fabułę jakby w jego imieniu, tj. musi istnieć złudzenie autoprezentacji.

Po zakończeniu ćwiczeń interesujące jest omówienie uczuć, które uczestnicy mieli w związku z postrzeganiem siebie z zewnątrz. Czy "lustrzane odbicie" i interakcja z partnerem pomagają zobaczyć w sobie coś, na co wcześniej nie zwracałeś uwagi? Jak twój głos brzmi z boku? W jaki sposób wyraz twarzy, gesty, ton rozmowy postrzegane są w zwierciadle działań partnera? Co podobni gracze na tym zdjęciu i co chcieliście zmienić?

3. ćwiczenie Cel: Dowiedz się, jak skutecznie słuchać.

Członkowie grupy są podzieleni na pary. Jedna osoba musiała coś zrobić na trzy minuty opowiedzieć jakąś ciekawą historię swojego życia, a druga jest do mimiki, gestów, mimiki i innych niewerbalnych i werbalnych sposobów, aby pokazać swoją uwagę i zainteresowanie w informacji.

Wszyscy pozostali członkowie grupy oceniają efektywność przesłuchania w systemie dziesięciopunktowym i określają jego poziom. Procedurę powtarza się, dopóki wszyscy członkowie grupy nie wezmą udziału w grze.

4. ćwiczenie Członkowie grupy łączą się w pary. Instrukcja: "Teraz każdy z partnerów z kolei opowie o swoich problemach. Zadaniem drugiego jest zrozumienie istoty problemu, zrozumienie go, użycie tylko pewnych metod komunikacji: ciche słuchanie, wyjaśnianie, powtarzanie, dalszy rozwój myśli rozmówcy. " Ćwiczenie jest obliczane średnio na 30 minut. Aby wzmocnić uprzedmiotowienie zachowania, a co za tym idzie, zwiększyć efekt szkolenia, możesz pisać na tablicy technik komunikacji (ciche słuchanie, wyjaśnianie, powtarzanie, dalszy rozwój myśli rozmówcy), na którym zapisane są nazwy technik wymienionych w instrukcji. Za każdym razem, przed rozpoczęciem rozmowy, musi wybrać i pokazać swojemu rozmówcy kartę z nazwą odbioru, z której zamierza skorzystać. Ćwiczenie można wykonać w "troikas". W tym przypadku, dwie rozmowy, jak opisano powyżej, oraz akty trzecie jako „nadzorcy”, jego zadaniem - Po tych słowach pierwszy element pary (czyli tego, kto mówi o jego problem..) Pokaż drugiego uczestnika kartkę z nazwą odbioru, którego powinien użyć, odpowiadając na rozmówcę. Podczas dyskusji, można odwołać się do grupy na te pytania: „Jakie są twoje wrażenia mieć cię w rozmowie”, „? Jakie techniki użyłeś najczęściej mniej”, „? Stosowanie wszelkich technik powodują, że masz kłopoty”, „Co dał korzystania przyjęcia? " Dzięki temu ćwiczeniu uczestnicy mogą zrozumieć i przeanalizować, jak potrafią słuchać innych ludzi, jakie błędy popełniają i dlaczego. Ćwiczenie to dodatkowo umożliwia trenowanie umiejętności słuchania.

Ćwiczenie "Jak się masz?"

Użytkownicy, ułożone w okrąg, powiedzmy w czasie z inną frazę intonacja: „Jak się masz?” Pamiętaj ton i znaczenie, co oznacza Ci zadać pytanie :. „Jak się masz?”

Zwykłe pytanie "Jak się masz?" Spotkanie bliskich osób może być wszystkim. W szczególności może być bezsensownym powitaniem, codziennym rytuałem. Inny "Jak się masz?" Może być problemem biznesowym: potrzebuję informacji, i rozumiem, osoba tutaj dla mnie jest tylko źródłem informacji, nic więcej. „No, jak się masz”, wypowiedziane z odpowiednią intonacją, może być początkiem gry-manipulacji „No, ja?” Kiedy pytający jest już pewny, że coś jest „nie”, i będzie o tej „ankiety”. "Cześć! Jak się masz? "- może być początkiem rozrywki z odpowiednim tonem:" Powiedz mi, że znasz ciekawe rzeczy. " Wtedy zaczyna się mniej lub bardziej ekscytujący dreszcz, w którym ludzie zwykle spędzają czas. I, oczywiście, "Jak się masz?" Może stać się chwilą intymności, żywym kontaktem ludzi, którzy się kochają. "Jak się masz?" Tutaj oznacza: "Tak się cieszę, że cię widzę! Czy wszystko jest dobre w twojej duszy? ", A odpowiedź" Dobra "może zostać odczytana:" Cieszę się, że cię widzę, a teraz z tobą jestem po prostu cudowna. "- ci dwaj spotkali się.

Wyrażenie "Jak się masz?" Jest krótkim stwierdzeniem i nie wymaga szczegółowej odpowiedzi, jeśli jest używane z pewną intonacją i mimiką.

Aktywne słuchanie to zasady i technika metody

W jednej słynnej przypowieści mówi się, że człowiek ma dwoje uszu i jedno usta, to oznacza, że ​​ludzie powinni słuchać mniej niż słuchać. Ważne jest, aby ktoś był słyszany, rozumiany i słuchał więcej - wiele rzeczy i tajemnic jest zrozumianych. Aktywne słuchanie to metoda, która zyskała zaufanie wśród psychologów ze względu na jej skuteczność i prostotę.

Czym jest aktywne słuchanie?

Aktywne lub empatyczne słuchanie to technika, którą amerykański psychoterapeuta, twórca humanistycznej psychologii Karl Rogers wniósł do psychoterapii. Aktywne słuchanie to narzędzie, które pomaga usłyszeć, zrozumieć uczucia, emocje rozmówcy, skierować rozmowę w głąb i pomóc osobie przeżyć i przekształcić swój stan. W Rosji technika ta została opracowana i uzupełniona różnymi niuansami ze względu na psychologa dziecięcego Yu. Gippenreiter.

Empatyczne słuchanie w psychologii

Metody aktywnego słuchania w psychologii pomagają harmonijnie budować rozmowę, odkrywać pole problemów klienta i wybierać odpowiednią indywidualną terapię. W pracy z dziećmi - to najlepsza metoda, ponieważ małe dziecko wciąż nie identyfikuje się i nie zna swoich uczuć. Podczas słuchania empatycznego terapeuta wypiera się ze swoich problemów, doświadczeń psychicznych i całkowicie skupia się na pacjencie.

Aktywne słuchanie - typy

Rodzaje aktywnego słuchania są warunkowo podzielone na męskie i żeńskie. Cechy każdego gatunku:

  1. Aktywne słuchanie mężczyzn - zakłada refleksję i jest wykorzystywany w kręgach biznesowych, negocjacjach w biznesie. Informacje otrzymane od rozmówcy są dokładnie analizowane z różnych stron, wiele pytań wyjaśniających jest zadawanych, ponieważ mężczyźni są nastawieni na wynik. Tutaj odpowiednia i rozsądna krytyka.
  2. Aktywne słuchanie kobiet. Z powodu naturalnej emocjonalności i większego zamieszania uczuć - kobiety są bardziej otwarte i mają większą empatię: być razem z rozmówcą, zaangażowanym w jego problem. Empatia nie może być sfałszowana - odczuwana jest przez inną osobę i powoduje, że pokłada zaufanie, aby się objawić. W kobiecym słuchu stosowane są techniki parafrazy, nacisk na wyraźne uczucia i emocje.

Technika aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie jest - maszyny i jednocześnie proces maksymalnej koncentracji na inną osobę, gdy istnieje zapis wszystkich subtelności i niuanse w rozmowie: monitoring głosu, intonacja, mimika, gesty i nagłymi przerwami. Główne elementy techniki aktywnego słuchania:

  1. Neutralność. Unikanie ocen, krytyki, potępienia. Akceptacja i szacunek osoby takimi, jakimi są.
  2. Wartość firmy. Spokojny stan i stosunek do rozmówcy, zachęcanie go do dalszego mówienia o sobie, problem - przyczyniają się do relaksu i zaufania.
  3. Szczere zainteresowanie. Jeden z najważniejszych instrumentów wpływu w technice aktywnego słuchania pomaga człowiekowi w pełniejszym otwarciu się i wyjaśnieniu problemu

Metody aktywnego słuchania

Metody aktywnego słuchania są wielofunkcyjne i różnorodne. W klasycznej psychologii istnieje pięć głównych technik aktywnego słuchania:

  1. Wstrzymaj. Ważne jest, aby osoba mówiła do końca, a rozmowa jest potrzebna. Nie oznacza to, że musisz cały czas milczeć: poddakivanie ("tak", "hugo"), skinienie głową jest sygnałem dla osoby, która go słucha.
  2. Udoskonalenie. W przypadku niejasnych kwestii stosuje się pytania wyjaśniające w celu uniknięcia spekulacji sytuacji i lepszego zrozumienia rozmówcy lub klienta.
  3. Parafraza. Metoda, w której przesłuchanie jest przekazywane do mówcy w krótkiej formie i pozwala rozmówcy potwierdzić, że "tak, wszystko jest takie" lub wyjaśnić i wyjaśnić ważne punkty.
  4. Echo-statement (powtórz) - „Powrót” zwroty rozmówca niezmienione - człowiek uświadamia sobie, że jego uważnie słuchać (nie nadużywać w rozmowie z tej metody).
  5. Refleksja uczuć. Używane zwroty odpowiednie doświadczenie osoby: „Ty jesteś zdenerwowany...”, „Ty w tym czasie było bardzo bolesne / radosny / sad”.

Zasady aktywnego słuchania

Zasady aktywnego słuchania obejmują ważne elementy, bez których ta technika nie działa:

  • rozmówcy nie można przerwać;
  • pytanie sugeruje odpowiedź, odpowiedzieć lub pomóc z odpowiedzi nie jest zalecane, dzwoniący sam odpowiedzieć na pytanie - konieczne jest, aby wstrzymać;
  • kontakt wzrokowy podczas rozmowy;
  • ważne informacje zwrotne: wsparcie, skinienie głową;
  • kiedy żywi agresywne, negatywne uczucia danej osoby, ważne jest, aby pozwolić mu wyrzucić, aż się zatrzyma.

Ćwiczenia do aktywnego słuchania

Techniki słuchania empatycznego opracowywane są na treningu psychologicznym, w grupach. Celem ćwiczeń jest nauczenie się słyszenia innych, podkreślanie obszarów problemowych, z którymi można pracować. Trener dzieli grupy na pary i daje zadania, które mogą się różnić:

  1. Ćwicz, aby uważnie słuchać. Trener daje trzem członkom grupy różne drukowane artykuły, słyszy 3 minuty, podczas których materiał jest jednocześnie czytany przez trzech uczestników. Zadaniem czytelników: usłyszeć, co czytają pozostali dwoje, członkowie grupy powinni również usłyszeć i zrozumieć, o czym są wszystkie artykuły.
  2. Ćwicz umiejętność odkrywania słowami szczerości lub oszustwa rozmówcy. Trener rozdaje karty z napisanymi na nich frazami. Zadaniem uczestników na zmianę czytając ich zdanie i nie myśląc o kontynuowaniu narracji od samych siebie, rozwijajcie myśl. Pozostali uczestnicy słuchają uważnie i obserwują: osoba jest szczera lub nie. Jeśli oświadczenia były szczere, to inni podniosą rękę, aby się zgodzić, jeśli nie, uczestnik jest proszony o ponowne pobranie karty i spróbuj ponownie. Frazy na karcie mogą wyglądać następująco:
  • kiedy krzyczą na mnie, jestem gotowy...
  • czasami cechuje mnie tchórzostwo, ostatnio...
  • Mam swoje wady...
  • sama w sobie lubię...
  • Jestem zirytowany ludźmi...
  • pusta karta (aby szczerze powiedzieć o sobie, co przychodzi ci na myśl w tej chwili).

Cuda aktywnego słuchania

Empatyczne słuchanie jest techniką, która może zdziałać cuda. Technologia aktywnego słuchania jest łatwa w użyciu i wymaga uważnej uwagi. Podczas korzystania z metody w rodzinie zdarzają się niezwykłe rzeczy:

  • zanikające lata konfliktu;
  • powstaje szczery i głęboki kontakt między rodzicami a dziećmi;
  • w domu panuje atmosfera ciepła i akceptacji członków rodziny drugiej osoby.

Aktywne słuchanie - książki

Aktywne i bierne słuchanie - obie metody są uważane za skuteczne w psychoterapii i wzajemnie się uzupełniają. Dla początkujących psychologów i każdego, kto chce zrozumieć ludzi, nawiązać szczere przyjacielskie relacje - przydatne będą następujące książki:

  1. "Naucz się słuchać" M. Moskvina. W jej książce słynna osobowość radiowa opowiada historie i mówi o znaczeniu słuchania jej rozmówcy.
  2. "Umiejętność słuchania. Key Manager Umiejętność »Bernard Ferrari. Adnotacja stwierdza, że ​​90% pracowników i problemów rodzinnych można rozwiązać poprzez aktywne słuchanie.
  3. "Cuda aktywnego słuchania" Yu Gippenreiter. Nauka słyszenia i słuchania bliskich jest gwarancją harmonijnych relacji w rodzinie.
  4. "Nie możesz powiedzieć słuchaczowi. Alternatywa dla sztywnego zarządzania »Ed. Shane. Skuteczna komunikacja jest niemożliwa bez przestrzegania trzech zasad: mniej rozmów, umiejętnie zadawaj pytania, wyrażaj wdzięczność rozmówcy.
  5. "Sztuka mówienia i słuchania" M. Adler. Książka porusza problemy komunikacji. Słuchanie jest ważnym aspektem interakcji między ludźmi. Książka zawiera cenne rekomendacje i podstawowe techniki aktywnego słuchania.

Aktywne słuchanie jest w psychologii

Aktywne słuchanie jest złożoną umiejętnością komunikatywną, semantyczną percepcją mowy. Polega na bezpośredniej interakcji wszystkich uczestników procesu komunikacji (słuchanie i mówienie) i pośredniej interakcji, gdy mowa jest odbierana, w telewizji, radiu, komputerze itp. Aktywne słuchanie może pomóc zrozumieć, ocenić i zapamiętać informacje przekazywane przez rozmówcę. Również techniki aktywnego słuchania mogą skłonić jednostkę do odpowiedzi, skierować rozmowę we właściwym kierunku, zapobiegając błędnemu, błędnemu zrozumieniu lub błędnej interpretacji komunikatów otrzymanych od rozmówcy.

Technika aktywnego słuchania

Termin aktywny słuchanie Gippenreiter wprowadzony do naszej kultury. Jej zdaniem aktywne słuchanie musi być znaczące dla wszystkich, ponieważ otwiera nowe możliwości nawiązania głębokiego kontaktu rodziców z ich dziećmi, dorosłymi małżonkami, kolegami w pracy itd. Takie przesłuchanie jest w stanie usunąć pojawiające się konflikty i napięcia, tworząc atmosferę dobra. i ciepło, duch wzajemnej akceptacji. W książce Gippenreiter "Cudów aktywnego słuchania", krok po kroku, opanowanie umiejętności aktywnego słuchania, odpowiedzi na często pojawiające się pytania i masę przykładów życia, które pokazują skuteczność umiejętności aktywnego słuchania.

Celem każdej rozprawy jest uzyskanie jak największej ilości informacji, aby podjąć właściwą decyzję. Jakość każdej rozmowy zależy nie tylko od umiejętności mówienia, ale także od umiejętności postrzegania informacji. Gdy temat jest zainteresowany rozmową, stara się uważnie słuchać i mimowolnie odwraca twarz do podmiotu, który obecnie mówi, lub pochyla się w jego kierunku, tj. nawiązano kontakt wzrokowy.

Zdolność do słuchania jakby "całego ciała" pomaga lepiej zrozumieć osobowość rozmówcy i pokazuje zainteresowanie interlokutora. Konieczne jest uważne słuchanie rozmówcy, zwłaszcza gdy istnieje niebezpieczeństwo nieporozumień. Powstanie nieporozumień jest możliwe, gdy sama rozmowa lub jej temat jest zbyt złożony, aby zrozumieć lub zupełnie nieznane. Dzieje się tak również wtedy, gdy głośnik ma jakieś wady mowy lub akcent. W takich przypadkach i wielu innych konieczne jest rozwijanie umiejętności aktywnego słuchania.

Ważne w każdej interakcji, szczególnie w nawiązaniu kontaktu z dziećmi lub małżonkami, jest bezwarunkowa akceptacja. Komunikacja powinna opierać się na zasadzie bezwarunkowej akceptacji.

Bezwarunkowa akceptacja jest głównie demonstracją dla innej osoby, że dana osoba istnieje i ma jakąś wartość. Osiągnięcie bezwarunkowej akceptacji jednej osoby przez drugą może odbywać się za pomocą wielu czynników, na przykład poprzez zadawanie pytań, które pokazują jednostce, że jego zdanie jest dla ciebie ważne, że chciałbyś go lepiej poznać i zrozumieć. Ale najważniejszą rzeczą w pytaniu jest odpowiedź na to pytanie. W takich przypadkach potrzebne są techniki aktywnego słuchania. Istnieją następujące techniki: "echo", parafraza i interpretacja.

Technika "echa" jest dosłownym powtórzeniem ostatnich słów rozmówcy, ale z pytającą intonacją. Parafrazowanie polega na krótkim przekazaniu istoty informacji przekazywanych przez partnera. Zwykle zaczyna się od słów: "jeśli zrozumiałem cię poprawnie, to...". Interpretacja jest założeniem o prawdziwym, poprawnym znaczeniu tego, co zostało powiedziane, o jego celach i przyczynach. Tutaj używane jest wyrażenie tego typu: "Przypuszczam, że ty...".

Technika aktywnego słuchania to: umiejętność słuchania i współodczuwania z rozmówcą; w wyjaśnianiu informacji dla siebie, parafrazując wypowiedzi rozmówcy; w umiejętności zadawania pytań na temat tematu rozmowy.

Dzięki metodzie aktywnego słuchania dana osoba zwiększy poczucie własnej wartości, poprawi się interakcja z innymi. Aktywne słuchanie pomaga zidentyfikować problemy i możliwe rozwiązania.

Zdolność do aktywnego słuchania jest pewnym algorytmem działania. Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić przy aktywnym słuchaniu, jest spojrzenie na rozmówcę, ponieważ kontakt wzrokowy jest ważnym elementem komunikacji. Zainteresowanie informacjami przekazywanymi przez rozmówcę wyraża się w oczach rozmówcy.

A jeśli całkowicie badasz rozmówcę ("od stóp do głów"), oznacza to, że jesteś ważniejszy niż osoba, z którą rozmawiasz, a nie informacje, które są do niej przekazywane. Jeśli podczas rozmowy rozważysz otaczające przedmioty, będzie to oznaczać, że dana osoba nie jest ważna ani dla rozmówcy, ani dla informacji przekazanych im, konkretnie w danym momencie.

Głównym elementem aktywnego słuchania jest umiejętność pokazania rozmówcy, że jest uważny i zainteresowany słuchaniem. Osiąga się to, towarzysząc przemówieniu partnera, kiwając głową, wypowiadając takie słowa jak "tak", "rozumiem cię" itd. Jednak nadmierna manifestacja może wywołać reakcję wsteczną.

Nie powinieneś też próbować kończyć zdania w miejsce rozmówcy, nawet jeśli w pełni rozumiesz, co chce powiedzieć temat komunikacji. Konieczne jest umożliwienie jednostce zrozumienia i dokończenia samej myśli.

W sytuacjach, gdy coś w rozmowie jest niejasne, powinieneś zadawać pytania. Konieczne jest skierowanie do rozmówcy wyjaśnień lub wyjaśnień. Chęć uzyskania wyjaśnień lub dodatkowych informacji jest jednym z najważniejszych wskaźników aktywnego słuchania. W przypadkach, w których jest jasne, o czym rozmawia rozmówca, ale nie może on wyrazić swoich myśli na własną rękę, można mu pomóc zadając pytanie. Ale ponieważ każde pytanie wymaga tylko kilku odpowiedzi, powinieneś nauczyć się zadawać właściwe pytania.

Kolejnym ważnym elementem aktywnej percepcji jest parafrazowanie wypowiedzi partnera komunikacyjnego. Parafrazowanie polega na próbie wyjaśnienia znaczenia wypowiedzi poprzez powtórzenie tej samej informacji partnerowi, ale innymi słowy. Oprócz poprawnego zrozumienia, parafrazowanie zapewnia również dodatkową okazję dla rozmówcy do zauważenia, że ​​jest uważnie słuchany i próbuje zrozumieć.

Ważne w aktywnej percepcji jest obserwacja uczuć partnera. Aby to zrobić, możesz użyć frazy tego typu - "Rozumiem, jak trudno ci o tym mówić" itd. Pokazuje to partnerowi, że jest sympatyczny. Nacisk powinien być kładziony na odzwierciedlenie uczuć, które są wyrażane przez rozmówcę, jego stan emocjonalny i postawy.

Główną charakterystyczną cechą czynnej percepcji, zwiększającą jej skuteczność, jest to, że w procesie komunikacji werbalnej eliminowane są wszelkie możliwe błędne interpretacje i wątpliwości. Tj., Gdy partner komunikacyjny jest z pozycji aktywnego słuchania - zawsze może być pewien, że poprawnie rozumie rozmówcę. To odwrotna komunikacja werbalna potwierdza prawidłowość zrozumienia i stosunku partnera do niego bez uprzedzeń i aktywnie postrzega (słuchanie) tak skuteczny środek komunikacji. Bardziej szczegółowy opis technik aktywnego postrzegania w książce "Cuda aktywnego słuchania" Julia Gippenreiter.

Metody aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie, czasami nazywane refleksyjnym, wrażliwym, troskliwym - jest najskuteczniejszym sposobem postrzegania każdej dzisiejszej informacji. Dlatego tak ważne jest stosowanie metod aktywnego słuchania w życiu codziennym.

Wśród metod aktywnego słuchania wyróżniamy: pauzę, wyjaśnienie, retelling, rozwój myśli, komunikację na temat percepcji, komunikację o percepcji samego siebie, uwagi na temat przebiegu rozmowy.

Przerwa pozwala partnerowi myśleć o komunikacji werbalnej. Po takiej przerwie rozmówca może dodać coś jeszcze, powiedzieć coś, czego wcześniej by nie powiedział. Umożliwia także słuchaczowi dystansowanie się, ocenę, uczucia, myśli i koncentrację na rozmówcy. Możliwość przejścia do wewnętrznego procesu partnera komunikacyjnego, odejścia od siebie jest jednym z najtrudniejszych i najważniejszych warunków dla aktywnej percepcji, która tworzy atmosferę zaufania między partnerami w rozmowie.

Wyjaśnienie to rozumiane jako prośba o wyjaśnienie lub wyjaśnienie jednej z wygłoszonych wypowiedzi. W każdej zwykłej komunikacji małe niedokładności i niedopowiedzenia są przemyślane przez komunikatory dla siebie nawzajem. Kiedy jednak podczas rozmowy poruszane są istotne emocjonalnie pytania, dyskutowane są złożone tematy, często mimowolnie rozmawiający unikają podnoszenia bolesnych pytań. Udoskonalenie jest w stanie utrzymać zrozumienie myśli i uczuć rozmówcy w sytuacji, która zaistniała.

Relacja jest próbą podsłuchiwania rozmówcy we własnych słowach, aby krótko powtórzyć to, co powiedział partner. W tym przypadku osoba, która słucha, powinna starać się podkreślić i podkreślić najważniejsze myśli i akcenty. Relacja jest okazją do wyrażenia opinii, zrozumieniem tego, jak słowa brzmią z zewnątrz. Wynik może być parafrazą lub otrzymaniu potwierdzenia rozmówca z czym należy rozumieć, czy jest to możliwe do skorygowania oświadczenia. Ponadto, retelling może służyć jako sposób podsumowania sum częściowych.

Wraz z rozwojem recepcji myśli jest próbą odebrać i promować dalszy postęp główne idee i myśli rozmówca.

Słuchacz może powiedzieć swojemu rozmówcy o jego wrażeniu, które powstało w procesie komunikacji. Nazywa się to wiadomością percepcyjną.

Przesłanie od słuchacza do rozmówcy o zmianach, które zaszły w jego osobistym stanie podczas przesłuchania, nazywa się otrzymaniem wiadomości o postrzeganiu samego siebie. Na przykład "Nie znoszę tego słyszeć".

Próba słuchacza, aby poinformować, w jaki sposób, jego zdaniem, można całkowicie zrozumieć rozmowę i wezwał do odbioru komentarzy na temat przebiegu rozmowy. Na przykład "jak osiągnęliśmy wspólne zrozumienie problemu".

Metody aktywnego słuchania

Umiejętność uważnego słuchania i zrozumienia partnera w rozmowie w psychologii nazywa się empatią. Są trzy etapy empatii: empatia, sympatia i współczucie.

Empatia pojawia się, gdy osoba odczuwa emocje identyczne z naturalnymi. Na przykład, jeśli zdarzył się żal jednej osoby, drugi może płakać z nim. Empatia to emocjonalna reakcja, chęć pomocy innym. Tak więc, jeśli ktoś ma żal, drugi nie płacze z nim, ale oferuje pomoc.

Sympatia przejawia się w ciepłym, przyjaznym stosunku do innych ludzi. Na przykład, kiedy lubisz osobę zewnętrzną, tj. powoduje współczucie, chcę z nim porozmawiać.

Empatia pomaga jednej osobie lepiej zrozumieć drugą, możliwość pokazania drugiej, że jest ona ważna. Niektórzy ludzie mają wrodzoną empatię lub mogą rozwinąć tę jakość. Aby rozwinąć empatię, istnieją dwie metody: metoda i-statement i metoda aktywnego słuchania.

Metoda aktywnego słuchania jest techniką stosowaną w praktyce poradnictwa psychologicznego i psychoterapeutycznego, przy różnych szkoleniach. Pozwala lepiej zrozumieć stan psychiczny, myśli, uczucia rozmówcy za pomocą pewnych technik, które obejmują aktywną manifestację osobistych rozważań i doświadczeń.

Autorem tej metody jest Carl Rogers. Uważał, że cztery główne elementy tworzą podstawę znaczących i korzystnych relacji: wyrażania uczuć, regularnego wypełniania zobowiązań, braku charakterystycznych ról, zdolności do współdziałania w życiu wewnętrznym drugiego.

Metoda aktywnej percepcji polega na umiejętności słuchania, a przede wszystkim, aby usłyszeć więcej niż podano, dając kierunek we właściwym kierunku za pomocą krótkich fraz. Respondent nie powinny być po prostu porozmawiać, partner rozmowa musi być niewidoczny do zaangażowania się w monologu z prostych wyrażeń i powtarzanie słów rozmówcy, aby je sparafrazować i wskazując we właściwym kierunku. Technika ta jest nazywana słuchaniem empatycznym. Podczas takiego przesłuchania konieczne jest odejście od osobistych myśli, ocen i uczuć. Głównym punktem w czasie aktywnego słuchania jest to, że komunikacja werbalna partnerem nie powinien wyrażać własne opinie i przemyślenia, ocenę tego czy ten akt lub wydarzenie.

Aktywne słuchanie ma kilka specyficznych technik: parafrazując lub ehotehnika, podsumowując, emocjonalne powtórzenie, wyjaśnienie, logicznej konsekwencji non-refleksyjne słuchanie, zachowania niewerbalne, znaki słowne, flip.

Echotechnics polega na wyrażaniu myśli inaczej. Głównym celem ekotechnologii jest wyjaśnienie przesłania, demonstracja dla partnera w komunikacji, którą usłyszał, dając swoisty sygnał dźwiękowy "Jestem taki sam jak ty". Metoda ta polega na tym, że jeden rozmówca zwraca inną ze swoich wypowiedzi (kilka wyrażeń lub jedną), parafrazując je własnymi słowami, wstawiając wyrazy wprowadzające. Aby parafrazować informacje, należy wybrać najważniejsze i znaczące punkty wypowiedzi. Dzięki tak zwanym replikom "powrotnym" nie trzeba wyjaśniać, co zostało powiedziane.

Cechą tej techniki jest jej przydatność w przypadkach, gdy wypowiedzi rozmówcy wydają się rozumieć jego partnera w komunikacji. Często zdarza się, że taka "jasność" jest iluzoryczna i nie ma prawdziwego wyjaśnienia wszystkich okoliczności. Echotechnics może być łatwo i łatwo rozwiązać taki problem. Technika ta daje partnerowi w komunikacji ideę, że został on zrozumiany i zachęcony do omówienia tego, co wydaje się najważniejsze. Poprzez parafrazowanie jeden temat komunikacji umożliwia drugiemu słyszeć jego wypowiedź z zewnątrz, umożliwia zauważanie błędów, realizowanie i jasne formułowanie swoich myśli. Ponadto technika ta daje czas na refleksję, co jest szczególnie potrzebne w sytuacji, gdy niemożliwe jest natychmiastowe znalezienie odpowiedzi.

Podsumowanie polega na podsumowaniu wyników, podkreślając główną ideę, odtwarzając słowa rozmówcy w uogólnionej i skondensowanej formie. Głównym celem tej metody jest pokazanie, że osoba, która słucha, całkowicie pochwyciła informacje mówcy, a nie tylko jedną część. Podsumowanie jest przesyłane przy użyciu określonego zestawu określonych wyrażeń. Na przykład "w ten sposób". Ta metoda pomaga w omawianiu roszczeń lub rozwiązywaniu problemów. Podsumowanie jest bardzo skuteczne w przypadkach, gdy wyjaśnienia były w ślepym zaułku lub były opóźnione. Ta technika jest dość skutecznym i niewymyślnym sposobem zakończenia rozmowy zbyt rozmownym lub po prostu rozmownym rozmówcą.

Powtarzanie emocjonalne polega na krótkim powtarzaniu tego, co zostało usłyszane, lepiej przy użyciu słów kluczowych i rotacji klientów. W tej technice, można zadawać pytania typu: „Rozumiem cię prawidłowo?” Gdy druga strona szczęśliwy, że został on prawidłowo słyszał i rozumiał, a drugi będzie pamiętał słyszał.

Wyjaśnienie polega na zwróceniu się do osoby odpowiedzialnej za przedmiot w celu uzyskania szczegółowych wyjaśnień. Konieczne jest rozpoczynanie od elementarnych pytań - wyjaśnianie. Skuteczność wyjaśnienia w większości przypadków zależy od techniki zadawania pytań. Pytania powinny być typu otwartego, powinny być - jak gdyby były niedokończone. Pytania wyjaśniające zwykle zaczynają się od słów "gdzie", "jak", "kiedy" itp. Na przykład: "co masz na myśli?". Przy pomocy takich pytań możliwe jest zbieranie niezbędnych i znaczących informacji, które ujawniają wewnętrzne znaczenie komunikacji. Takie pytania wyjaśniają obu partnerom w rozmowie szczegóły, których brakowało w komunikacji. W ten sposób pokazują interlokutorowi, że partner jest zainteresowany tym, co słyszy. Za pomocą pytań możesz wpływać na sytuację, aby jej rozwój odbywał się we właściwym kierunku. Za pomocą tej techniki można znaleźć kłamstwa i ich pochodzenie, bez wzbudzania u partnera reakcji na wrogość. Na przykład: "Czy możesz powtórzyć to jeszcze raz?" Przy tej technice nie powinieneś zadawać pytań wymagających monosylabicznych odpowiedzi.

Logiczna konsekwencja zakłada wyciągnięcie przez słuchacza logicznej konsekwencji z wypowiedzi mówcy rozmówcy. Ta metoda umożliwia wyjaśnienie znaczenia tego, co zostało powiedziane, w celu uzyskania informacji bez stosowania bezpośrednich pytań. Technika ta jest w przeciwieństwie do innych w tej partii nie może jedynie parafrazuje albo podsumowuje wiadomości i próbuje wywnioskować z wypowiedzi logicznej konsekwencji spekulowali o sprawozdaniu powodów. Metoda ta polega na unikaniu pośpiechu w konkluzjach i stosowaniu nie-kategorycznych sformułowań i miękkości tonu.

Nierefleksyjne słuchanie lub uważna cisza polega na cichym postrzeganiu wszystkich informacji bez analizowania lub sortowania. Ponieważ czasami dowolna fraza słuchacza może być pominięta "przez uszy" lub, co gorsza, może powodować agresję. Wynika to z tego, że takie zwroty są sprzeczne z pragnieniem rozmówcy, aby się wypowiedzieć. Korzystając z tej metody, należy rozumieć rozmówcę za pomocą sygnału, że słuchacz koncentruje się na swoich słowach. Jako sygnał możesz użyć głowy skinienia głową, zmienić mimikę twarzy lub replikę afirmatywną.

Zachowanie niewerbalne polega na bezpośrednim kontakcie wzrokowym bezpośrednio z oczami rozmówcy przez nie więcej niż trzy sekundy. Następnie musisz spojrzeć na mostek nosa, środek czoła, klatkę piersiową.

Aktywna postawa oznacza słuch z ekspresyjną mimiką, jasną twarzą, a nie z pogardliwym wyrazem twarzy.

Znaki słowne polegają na przekazywaniu rozmówcy sygnałów dotyczących uwagi takimi zwrotami, jak: "kontynuuj", "rozumiem cię", "tak-tak".

Odbicie lustrzane jest wyrazem emocji, które są zgodne z emocjami partnera w komunikacji. Ta metoda będzie jednak skuteczna tylko wtedy, gdy odzwierciedlone zostaną rzeczywiste doświadczenia odczuwane w danym momencie.

Aktywne przykłady odsłuchu

Aktywne słuchanie może być wykorzystane do poprawy wyników sprzedaży. Aktywna percepcja w sprzedaży to jedna z głównych umiejętności odnoszącego sukcesy sprzedawcy (menedżera sprzedaży), pomagająca "rozmawiać" z potencjalnym nabywcą. Tę umiejętność należy stosować na wszystkich etapach interakcji klient-menedżer. Skuteczniejsze jest aktywne słuchanie na początkowym etapie badań, gdy sprzedawca dowiaduje się, czego dokładnie potrzebuje klient, a także na etapie pracy z zastrzeżeniami.

Aktywne słuchanie w sferze sprzedaży jest konieczne, aby klienci chętnie wypowiadali się na temat swoich problemów. Aby uzyskać opłacalną ofertę dla konkretnego potencjalnego nabywcy, musisz zrozumieć, że będzie to opłacalne. Aby się tego dowiedzieć, zadaj właściwe pytania. Stosuje się dwie metody aktywnego słuchania: niewerbalne, parafrazujące, podsumowujące i wyjaśniające.

Aktywne słuchanie jest również konieczne podczas interakcji z dziećmi, co polega na użyciu określonych metod. Aby słuchać dziecka, należy zwrócić się do niego, aby oczy były na tym samym poziomie. Jeśli dziecko jest bardzo małe, możesz wziąć je w swoje ramiona lub usiąść. Nie rozmawiaj z dziećmi z różnych pokoi lub nie odwracaj się od nich, wykonuj pracę w domu. Ponieważ w pozie dziecko będzie oceniać, jak ważna jest komunikacja z rodzicami. Odpowiedzi rodziców powinny brzmieć w formie afirmatywnej. Powinieneś unikać zwrotów, które zostały zaprojektowane jako pytanie lub nie odzwierciedlają sympatii. Konieczne jest zatrzymanie się po każdej uwadze. Hippenreiter opisał bardziej szczegółowo aktywne słuchanie w swoich książkach.

Aktywne słuchanie jest niezastąpione zarówno w relacjach rodzinnych, jak iw biznesie, w praktycznie każdej sferze osobistej interakcji. Przykładem zachęcania do aktywnego słuchania jest fraza: "Słucham cię", "Bardzo interesująca". Przykładem wyjaśnienia jest fraza "Jak to się stało?", "Co masz na myśli?". Przykładem empatii jest zdanie: "wydajesz się trochę zdenerwowany". Przykładem streszczenia jest zdanie: "Rozumiem, że to jest kluczowa myśl o tym, co powiedziałeś?".

Aktywne ćwiczenia słuchania

Istnieje ogromna różnorodność ćwiczeń do rozwijania technik aktywnego słuchania. Ćwiczenie "aktywne słuchanie" zakłada obecność kilku uczestników, trwa ono 60 minut. Wszyscy uczestnicy siedzą w kręgu. Ćwiczenia wykonywane są parami, więc każdemu uczestnikowi oferuje się wybór partnera.

Kolejne karty są dystrybuowane, z zapisanymi zasadami aktywnego słuchania. Role są przydzielane parami. Jeden partner będzie "słuchaczem", a drugi będzie "mówcą". Zadanie obejmuje kilka kolejnych etapów, które są zaprojektowane na ograniczony okres czasu. Facylitator mówi, co robić po uruchomieniu zadania i kiedy go zakończyć.

Tak więc pierwszym etapem jest to, że "mówca" przez pięć minut opowiada swojemu partnerowi o parze na temat trudności ich osobistego życia, problemów w interakcji z innymi. Szczególna uwaga "mówca" powinna dawać te cechy, które powodują takie trudności. "Słuchacz" w tym czasie musi przestrzegać zasad aktywnego słuchania, pomagając w ten sposób rozmówcy mówić o sobie. Prezenter przestaje mówić po pięciu minutach. Co więcej, "mówca" jest zapraszany w ciągu jednej minuty, aby powiedzieć "słuchaczowi", że pomaga otworzyć się i swobodnie rozmawiać o swoim życiu, a co, wręcz przeciwnie, utrudniło tę narrację. Ważne jest, aby poważnie potraktować ten krok, ponieważ "słuchacz" może sam dowiedzieć się, co robi źle.

Po upływie minuty moderator daje drugie zadanie. "Mówienie" powinno przez pięć minut powiedzieć partnerowi o parach o zaletach jego osobowości w komunikacji, co pomaga mu nawiązać interakcję, budować relacje z innymi aktorami. "Słuchacz" ponownie musi aktywnie słuchać, stosując określone zasady i techniki oraz biorąc pod uwagę informacje otrzymane od partnera w ciągu ostatniej minuty.

Po upływie 5 minut host przestaje komunikować się i oferuje trzeci etap. Teraz "słuchacz" powinien powiedzieć "głośnikowi" w ciągu pięciu minut, co zapamiętał i zrozumiał sam z dwóch opowiadań o sobie. W tym czasie "mówca" powinien milczeć i pokazywać tylko, czy osoba wyraża zgodę na to, co mówi "słuchacz", czy nie. Jeśli "mówca" pokazuje, że partner go nie rozumiał, to "słuchacz" poprawia się, aż "mówca" przytaknie, potwierdzając poprawność słów. Po zakończeniu opowieści o "słuchaczu" jego partner może zauważyć, że był przekrzywiony lub pominięty.

Druga część ćwiczenia polega na zmianie ról "słuchacza" na "mówcę" i na odwrót. Etapy te powtarzają się, ale jednocześnie prezenter rozpoczyna za każdym razem nowy etap, daje zadanie i kończy je.

Ostatnim krokiem będzie wspólne omówienie roli, jaką będzie cięższy niż techniki aktywnego słuchania było wykonać lepiej, a które wręcz przeciwnie, jest trudniejsze, gdyż trudno mówić o trudnościach w komunikowaniu się lub mocnych, które czują partnerów w roli „głośnika” Jaki wpływ miały różne działania "słuchacza".

W wyniku tego ćwiczenia powstaje umiejętność słuchania partnera w komunikacji, pojawiają się bariery słuchowe, takie jak ocena, chęć udzielania porad, opowiadania o czymś z przeszłych doświadczeń. Umiejętność aktywnego słuchania poprawi codzienną interakcję z ludźmi w ich życiu osobistym, a także w społeczeństwie. Są także niezbędnymi asystentami w prowadzeniu działalności, zwłaszcza jeśli są związane z obszarem sprzedaży.

Top